Już po raz drugi audytorzy firmy Inquiry, jako „tajemniczy klienci”, badali poziom obsługi w salonikach prasowych Kolportera. Ogólnopolskie badanie przeprowadzono się w lutym 2011 r. w 100 salonikach.
„Tajemniczy klient” to metoda badawcza, polegająca na odwiedzaniu wybranych sklepów przez audytorów nie ujawniających celu swojej wizyty i zachowujących się jak typowi klienci. Podczas badania zleconego przez Kolportera S.A. głównym zadaniem „tajemniczych klientów” było sprawdzenie zachowań sprzedawców w salonikach, ale także porównanie poziomu obsługi z konkurencją. „Podejście pracowników saloników Kolportera do klientów w wielu punktach jest lepsze niż u konkurencji. Kolporter może się poszczycić najlepiej przeszkolonym personelem” – czytamy w raporcie Inquiry, podsumowującym badanie.
Analizą – zarówno w sieci saloników Kolportera, jak i w innych placówkach tego typu – objętych było pięć kluczowych etapów obsługi klienta. Oceniano: powitanie, badanie potrzeb klienta, podwyższanie wartości paragonu (czyli np. polecanie konkretnych produktów, proponowanie dodatkowych), finalizację transakcji i zakończenie sprzedaży. W trzech pierwszych parametrach sprzedawcy Kolportera okazali się najlepsi w Polsce, w pozostałych dwóch znaleźli się w ścisłej czołówce.
Badanie firmy Inquiry to już kolejny etap wprowadzonego przez Kolportera w kwietniu ub. r. programu „Złoty Klient”. Ma on na celu stałe doskonalenie obsługi w salonikach prasowych. Program został przygotowany we współpracy z trzema firmami doradczymi. Firma AMPS analizowała m.in. oczekiwania klientów saloników prasowych. Współpracowała także przy stworzeniu standardu jakości obsługi, dopasowanego do specyfiki saloników prasowych, a jednocześnie wyróżniającego Kolportera na tle rynkowej konkurencji. Szkolenia pracowników Kolportera odpowiedzialnych za wdrożenie programu „Złoty Klient” prowadziła firma Catman Polska. Firma Inquiry odpowiada natomiast za badania prowadzone w salonikach metodą „tajemniczego klienta”.
Program „Złoty Klient” będzie kontynuowany przez kilka najbliższych lat.
